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河南新交际公司针对客户服务及技术支持的承诺 1.1常驻机构和维保人员的组织 1.1.1常驻机构 为了确保对项目产生的相关问题进行及时而有效地解决，河南新交际专门为此项目成立了售后服务小组。 1.1.2维保人员的组织 1、配备经验丰富的技术人员 为了保证维护服务过程得到最可靠最有效的实施，并对每个系统指派一到两名相关专业经验丰富的系统工程师来负责相关售后维护服务事宜。并将名单呈报业主主管部门，保证双方沟通联系。 维护服务人员将主要由参与施工弱电智能化系统工程的人员组成，他们将发挥自己的技术经验以及对系统熟悉的优势，可以更快捷更准确地保证故障在第一时间内得到解决。 2、确保可靠的供货商支持 河南新交际公司与国际和国内的各大产品供应商都有紧密的合作，有强大的产品和技术的支持。河南新交际作为产品供应商的商业合作伙伴，与其保持着从高级部门到工作小组级别的频繁定期的联系。这种联系使双方对客户运作、产品信息和最新技术解决方案有一个完整统一的认识，这使河南新交际能够更有效、更完善地处理施工维护服务设备供应和技术问题。河南新交际准备定期与业主进行定期的调查联络，回顾提供的支持服务情况。河南新交际完全相信，河南新交际和产品供应商共同提供的服务和安排将在所有方面满足施工维护服务的高质量之要求。 1.2质保期维护方案及维保的响应时间 1.2.1维保的响应时间 为了更好地使施工弱电智能化系统工程顺利进行，并确保工程质量及进度，河南新交际将为本项目专门成立项目管理组，与各相关施工单位积极配合，做好该项目并使之成为优质样板工程。根据河南新交际多年从事弱电系统应用的经验，河南新交际认为：对客户的服务质量的好坏是河南新交际公司应用系统成功至关重要的因素；所谓“三分技术七分服务”，因此，竭尽所能为业主提供最优质的售后服务是河南新交际的职责和荣幸。 Ø 系统运行出现故障，河南新交际的服务现场响应时间为接到用户通知后1小时（不包括电话和E-MAIL），河南新交际将立即派人到现场进行维修，一般的故障将在2小时内修复，特殊故障1小时以内排除。 Ø 定期派工程师到现场进行检查，每次检查及维修后写出详细书面报告，提供给业主，并负责更换系统正常使用情况下损坏的部件。由于在设计、制造、安装不当所造成的损失，由河南新交际负责保修，并赔偿由此给业主所造成的经济损失。 1.2.2质保期维护方案 在工程验收合格之日起，开始进行售后服务工作，河南新交际提供的质保期维护方案包括以下几个方面： 1. 质保和维护期 2. 售后服务项目 3. 维护人员配备 4. 软件维护升级服务 5. 系统维护保养 6. 服务文档建立 1．质保和维护期 在工程验收合格之日起，即进入了售后服务期。售后服务期包括质量保修期和质量维护期。 售后服务期＝质量保修期+质量维护期 Ø 质量保修期 二年之内为质量保修期。在质量保修期内，如因质量问题造成故障，实行免费更换设备、元器件及材料。如因非质量因素造成故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。 Ø 质量维护期 质量保修期满后，双方可协商签订系统保修维护合同；河南新交际向业主提供与本投标书同等的产品，以不高于本合同设备单位的优惠价格提供所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费；如无同等的产品，则提供性能不低于原产品的新产品，并按优惠价提供给业主。 2．售后服务项目 在售后服务期内，河南新交际将提供河南新交际承诺提供的所有服务项目及以下服务项目： Ø 提供系统的维护、维修服务 Ø 提供维修用零配件 Ø 提供设备的维护保养指导工作 Ø 操作人员的培训工作 3. 维护人员配备 合格的工作人员能迅速圆满完成所有工作。为了保证维护服务过程得到最可靠最有效的实施，河南新交际将对每个系统指派一到两名相关专业经验丰富的系统工程师来负责相关售后维护服务事宜。并将名单呈报业主主管部门，保证双方沟通联系。 维护服务人员将主要由参与施工弱电智能化系统工程建设的人员组成，他们将发挥自己的技术经验以及对系统熟悉的优势，可以更快捷更准确地保证故障在第一时间内得到解决。 4．软件维护升级服务 河南新交际将提供自竣工验收后为期24个月的软件保修。在保修期内，公司负责对系统进行维修，不收取费用。同时，保证在1小时内对用户所提出的维修要求做出技术响应。包括： Ø 对软件在运行过程中出现的错误进行免费修改； Ø 对用户提出的新的合理要求进行相应的开发； Ø 在业务处理办法发生变化的情况下，对软件进行相应的修改或调整参数，使之适应业务的发展； Ø 对软件进行不断的优化完善，为用户提供免费升级服务； Ø 对用户操作员、维护员、管理员进行相应的培训； Ø 向用户提供操作手册及相关技术文档。 1．系统维护保养 河南新交际的售后服务中心在维护期内将对施工弱电智能化系统工程提供服务，使它们保持良好的运行状态，每年定期对系统提供以下服务： 1) 每月例行保养：（针对使用率高，运行环境相对较差的系统） Ø 系统基本检查； Ø 主要针对各个系统的设备除尘、清洁； Ø 对线路检查； Ø 对设备安装牢固度检查。 2) 系统运行检查 Ø 对主要系统设备管理系统软件、程序运行及网络通讯的检测； Ø 对各个系统进行工作运行状态检测； Ø 对相关系统设备记录的数据或记录进行检查； Ø 与客户进行工作交流及回顾。 3) 每季度例行保养（所有系统） Ø 按月例行维护； Ø 系统管理软件诊断和系统软件功能模块检测； Ø 集成各子系统网关与服务器接口检测； Ø 检查主要设备以及执行机构运行情况； Ø 对重要数据进行备份； Ø 进行虚拟设备报警等实验； Ø 对系统进行优化处理。 4) 年度保养（所有系统） Ø 按月例行维护； Ø 按季度例行维护； Ø 对系统整体性能检测； Ø 对系统软件功能进行检测； Ø 检查相关系统设备运转情况并进行零配件更换； Ø 对重要数据进行备份； Ø 检查各个系统设备记录状态。 6．服务文档建立 现代工程越来越强调文档的重要性，对于施工弱电智能化系统工程这样一个庞大而复杂的系统的维护服务，更是离不开完整而准确的文档。河南新交际将建立一套完整的维护服务文档，如记录历次维护服务的详细过程，各类系统故障的发生原因及解决措施和结果，会议纪要，新技术、新工艺的使用情况，根据合同要求定期提交的维护总结报告等等。 |
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